Проект: AYS!Group
Сайт проекта: aysgroup.ru
Российская управляющая компания в сфере HoReCa. В настоящее время в управлении компании AYS!Group: 13 отелей, 28 баров и ресторанов.
Сайт проекта: aysgroup.ru
Российская управляющая компания в сфере HoReCa. В настоящее время в управлении компании AYS!Group: 13 отелей, 28 баров и ресторанов.
Продукт: программа "Трансформация отдела бронирования"
Сроки: июнь 2024 - декабрь 2024
Сроки: июнь 2024 - декабрь 2024
I. Стартовые вводные
• Команда: 10 человек (на момент окончания обучения 16 сотрудников)
• Отдел бронирования стабильно перевыполняет план — высокая нагрузка ФОТ на валовую выручку компании
Проблемы на старте
🧨 Отсутствует система регулярного менеджмента
🧨 Работа с аналитикой неэффективна: отсутствует регулярный разбор данных, сотрудники имеют доступ к аналитике, но не понимают значение показателей
🧨 Операционные проблемы включают неоптимальную структуру работы отдела бронирования, отсутствие специализации менеджеров и неупорядоченную работу в CRM-системе
🧨 Отсутствует система развития персонала, включая четкую адаптацию новых сотрудников и индивидуальные планы их развития
Ключевые задачи и запросы
1. Внедрить систему регулярного менеджмента
2. Оптимизировать структуру отдела
3. Создать систему понятных метрик и их анализа
4. Разработать систему адаптации и обучения персонала
5. Внедрить новую систему мотивации и развития сотрудников
1. Внедрить систему регулярного менеджмента
2. Оптимизировать структуру отдела
3. Создать систему понятных метрик и их анализа
4. Разработать систему адаптации и обучения персонала
5. Внедрить новую систему мотивации и развития сотрудников
II. Проделанная работа
Работа велась в соответствии с планом развития отдела бронирования, разработанным на основе результатов диагностики и аудита команды.
Блоки развития отдела бронирования
🧱 Блок №1: Обучение руководителя отдела бронирования
1️⃣ Юнит-экономика (под каждого сотрудника)
До начала работы в отделе бронирования уже существовали стандартные показатели эффективности, такие как количество звонков и нагрузка на менеджеров. В рамках доработки системы аналитики были внедрены следующие дополнительные показатели:
🎯 Вместо статичного файла юнит-экономики были внедрены динамические показатели, позволяющие в реальном времени отслеживать эффективность менеджеров по различным параметрам юнит-экономики.
1️⃣ Юнит-экономика (под каждого сотрудника)
До начала работы в отделе бронирования уже существовали стандартные показатели эффективности, такие как количество звонков и нагрузка на менеджеров. В рамках доработки системы аналитики были внедрены следующие дополнительные показатели:
- Процент нагрузки расходов (ФОТ и трафик) в структуре продаж менеджера.
- Соотношение выручки к затратам на рабочее место менеджера (сколько рублей выручки приходится на 1 рубль вложений в месяц).
- Показатель упущенной выгоды, рассчитываемый как отклонение от средней конверсии по отделу. Это позволяет оценить: дополнительную выгоду от передачи трафика высокоэффективным менеджерам, упущенную выгоду при передаче трафика менеджерам с низкой конверсией.
- Стоимость брони у каждого менеджера с учетом: среднего чека, нагрузки трафика на одну бронь и соотношения выручки к затратам на трафик.
🎯 Вместо статичного файла юнит-экономики были внедрены динамические показатели, позволяющие в реальном времени отслеживать эффективность менеджеров по различным параметрам юнит-экономики.
2️⃣ Бюджетирование отдела
На момент начала обучения в компании функционировала система бюджетирования, разработанная финансовым директором. Эта система предполагала автономное планирование затрат каждого подразделения. Основной задачей стала интеграция руководителя отдела бронирования в существующую систему.
При построении бюджета отдела учитывались 3 ключевых фактора:
🎯 В результате удалось выстроить бюджет отдела бронирования как автономного подразделения с собственными источниками доходов и затрат. Доходная часть формировалась на основе годового плана продаж и прогноза продаж, а в рамках бюджетирования велась работа над расходной частью.
В расходной части были учтены:
На момент начала обучения в компании функционировала система бюджетирования, разработанная финансовым директором. Эта система предполагала автономное планирование затрат каждого подразделения. Основной задачей стала интеграция руководителя отдела бронирования в существующую систему.
При построении бюджета отдела учитывались 3 ключевых фактора:
- Форма бюджета, установленная руководителем финансовой службы
- Накопленная статистика предыдущих периодов для прогнозирования
- Действующая номенклатура затрат
🎯 В результате удалось выстроить бюджет отдела бронирования как автономного подразделения с собственными источниками доходов и затрат. Доходная часть формировалась на основе годового плана продаж и прогноза продаж, а в рамках бюджетирования велась работа над расходной частью.
В расходной части были учтены:
- Изменения в штатном расписании, включая новые роли специализации менеджеров и нелинейные позиции (сотрудники, выполняющие сервисные функции)
- Окладная и премиальная части, спрогнозированные исходя из планов продаж
- Нагрузка на ФОТ
- Затраты на связь, сервис и обслуживание оборудования
- Заказы в отдел разработки (совершенствование и доработка PMS-системы) с расчетом стоимости часа на каждую доработку
- Сезонные мероприятия и представительские расходы
- План развития сервисных функций для повышения скорости обработки входящих обращений и расширения пропускной способности отделов
3️⃣ Правила работы
В отделе бронирования разработаны 3 ключевых документа:
🧩 Правила работы менеджеров
• Включает правила коммуникации с клиентами
• Описывает рабочий график и процедуры смены
• Содержит правила управления бронированиями
• Определяет взаимодействие со смежными подразделениями
Документ внедрен в работу и несколько раз применялся руководителем отдела для предоставления структурированной обратной связи менеджерам.
🧩 Правила работы в воронке
• Детально описывает правила работы в CRM-системе
• Содержит информацию о этапах воронки бронирования
• Включает инструкции по работе с задачами и карточками бронирования
В настоящий момент внедрение этих правил отложено, поскольку большинство действий в воронке автоматизировано. Документ будет актуален при снижении уровня автоматизации и расширении полномочий менеджеров.
🧩 Правила работы руководителя
• Описывает основные обязанности и зоны ответственности РОБ
• Включает требования к планированию, контролю работы менеджеров
• Определяет процессы еженедельной работы с планами и отчетностью
На данный момент документ служит моральным ориентиром для руководителя отдела, хотя пока остается концептуальным инструментом.
🎯 Данные документы формируют единую систему правил, в которой четко определены зоны ответственности, описаны бизнес-процессы и правила работы с системами, установлены KPI и система мотивации, заданы стандарты качества обслуживания клиентов, прописаны правила внутренних коммуникаций. Эти документы создают полное представление о требованиях и процессах работы отдела бронирования.
В отделе бронирования разработаны 3 ключевых документа:
🧩 Правила работы менеджеров
• Включает правила коммуникации с клиентами
• Описывает рабочий график и процедуры смены
• Содержит правила управления бронированиями
• Определяет взаимодействие со смежными подразделениями
Документ внедрен в работу и несколько раз применялся руководителем отдела для предоставления структурированной обратной связи менеджерам.
🧩 Правила работы в воронке
• Детально описывает правила работы в CRM-системе
• Содержит информацию о этапах воронки бронирования
• Включает инструкции по работе с задачами и карточками бронирования
В настоящий момент внедрение этих правил отложено, поскольку большинство действий в воронке автоматизировано. Документ будет актуален при снижении уровня автоматизации и расширении полномочий менеджеров.
🧩 Правила работы руководителя
• Описывает основные обязанности и зоны ответственности РОБ
• Включает требования к планированию, контролю работы менеджеров
• Определяет процессы еженедельной работы с планами и отчетностью
На данный момент документ служит моральным ориентиром для руководителя отдела, хотя пока остается концептуальным инструментом.
🎯 Данные документы формируют единую систему правил, в которой четко определены зоны ответственности, описаны бизнес-процессы и правила работы с системами, установлены KPI и система мотивации, заданы стандарты качества обслуживания клиентов, прописаны правила внутренних коммуникаций. Эти документы создают полное представление о требованиях и процессах работы отдела бронирования.
4️⃣ Система мотивации
Исходная ситуация и проблемы:
Внедренные решения:
• Сохранение премиального вознаграждения при низком выполнении плана
• Увеличение процента премирования при перевыполнении плана
• Отсутствие верхнего порога премирования
Исходная ситуация и проблемы:
- Действующая система мотивации была согласована без фиксированного срока окончания, из-за чего любые изменения воспринимались сотрудниками как неожиданные и внеплановые.
- Система мотивации предполагала фиксированный годовой план без учета краткосрочных и среднесрочных трендов, несмотря на наличие гибкой системы финансового учета в компании.
- Мотивационная схема была ориентирована на "крепких середнячков" (80-120% выполнения плана). Менеджеры, перевыполнявшие план на 130-150%, получали такое же вознаграждение, как и на 120%, а при показателях ниже 80% оставались с базовым окладом.
Внедренные решения:
- Установление четких временных рамок действия системы мотивации.
- Разработка и внедрение гибкого калькулятора для ежемесячного планирования, учитывающего: результаты предыдущего месяца, показатели аналогичного периода прошлого года и текущий состав сотрудников.
- Внедрение прозрачной формулы расчета, которая: автоматически учитывает расширение продуктовой линейки, адаптируется к изменениям трафика, не требует дополнительных согласований при изменении ресурсов отдела.
- Создание прогрессивной шкалы мотивации:
• Сохранение премиального вознаграждения при низком выполнении плана
• Увеличение процента премирования при перевыполнении плана
• Отсутствие верхнего порога премирования
🎯 Достигнутые результаты:
Все внедренные изменения были предварительно просчитаны с точки зрения влияния на бюджет доходов и расходов компании и соответствия бюджетным лимитам отделов.
- Система стала гибко реагировать на рыночные изменения, автоматически корректируя планы без дополнительных согласований.
- Высокоэффективные сотрудники получили реальную мотивацию для дальнейшего роста через прогрессивную шкалу премирования.
- Оптимизированы расходы компании: повышенные выплаты производятся только в периоды роста доходов, при этом в периоды спада компания не несет избыточных расходов.
- Система стала более понятной и прозрачной для всех участников.
Все внедренные изменения были предварительно просчитаны с точки зрения влияния на бюджет доходов и расходов компании и соответствия бюджетным лимитам отделов.
🧱 Блок №2: Формирование системы регулярного менеджмента
1️⃣ Чат с кейсами
Кейсы — инструмент фиксации успешного опыта, который способствует профессиональному росту команды. Данный инструмент позволяет:
• Создавать базу знаний для новых сотрудников
• Проводить самоанализ эффективности работы
• Обмениваться опытом внутри команды
• Фиксировать работающие подходы
В процессе обучения инструмент был оптимизирован для повышения его эффективности. Вместо ежедневной отчетности внедрен новый формат: каждый менеджер еженедельно выбирает один наиболее интересный кейс из своей практики и делится им с командой.
Важно отметить, что улучшения в работе с кейсами были инициированы самими менеджерами — они предложили изменения и реализовали их, что позволило повысить ценность инструмента для всей команды.
2️⃣ План/факт
Инструмент планирования и контроля результатов менеджеров, который может использоваться в ежедневном или еженедельном форматах. Планы и фактические результаты фиксируются сотрудниками в отдельном чате в привычной для каждого манере (каждый пишет так, как умеет).
На данный момент инструмент функционирует в компании в ежедневном режиме. В начале дня каждый менеджер отдела бронирования фиксирует свои цели: определяет количество бронирований, которые планирует закрыть, и прогнозирует ожидаемые поступления.
🎯 Регулярная фиксация план/факт позволяет оперативно отслеживать выполнение поставленных задач и своевременно корректировать планы.
3️⃣ Планерки
Часто планерки превращаются в затяжные 2-часовые совещания, где обсуждаются второстепенные вопросов, а ключевые темы размываются. Эффективная (полезная) планерка сфокусирована на конкретных операционных показателях: загрузке менеджеров и статусе оплат.
В отделе бронирования компании была внедрена практика таких регулярных и полезных ежемесячных планерок, которые служат инструментом синхронизации действий команды. На них команда бронирования обсуждает текущие проблемы и совместно вырабатывает их решения.
4️⃣ Видео-обзоры
В отделе бронирования компании внедрен инструмент оперативного обмена видеоматериалами об отелях, которые находятся в управлении компании. Когда один из менеджеров посещает объект, он записывает подробный видео-обзор, в котором фиксирует актуальную информацию о новых услугах, важных изменениях или особенностях отеля.
🎯 Материалы стали важным ресурсом для менеджеров — они помогают лучше понимать свой продукт и благодаря этому более точно и уверенно адаптировать предложения под запросы клиентов. Формат позволяет держать всю команду в курсе актуального состояния объектов даже тем менеджерам, у которых нет возможности посетить его лично.
Также руководителю отдела бронирования был презентован инструмент регулярного менеджмента "Колокольчик": менеджеры должны были звонить в него после каждой успешной сделки (бронирования). Инструмент был внедрен, но использовался неактивно и со временем был полностью заброшен.
1️⃣ Чат с кейсами
Кейсы — инструмент фиксации успешного опыта, который способствует профессиональному росту команды. Данный инструмент позволяет:
• Создавать базу знаний для новых сотрудников
• Проводить самоанализ эффективности работы
• Обмениваться опытом внутри команды
• Фиксировать работающие подходы
В процессе обучения инструмент был оптимизирован для повышения его эффективности. Вместо ежедневной отчетности внедрен новый формат: каждый менеджер еженедельно выбирает один наиболее интересный кейс из своей практики и делится им с командой.
Важно отметить, что улучшения в работе с кейсами были инициированы самими менеджерами — они предложили изменения и реализовали их, что позволило повысить ценность инструмента для всей команды.
2️⃣ План/факт
Инструмент планирования и контроля результатов менеджеров, который может использоваться в ежедневном или еженедельном форматах. Планы и фактические результаты фиксируются сотрудниками в отдельном чате в привычной для каждого манере (каждый пишет так, как умеет).
На данный момент инструмент функционирует в компании в ежедневном режиме. В начале дня каждый менеджер отдела бронирования фиксирует свои цели: определяет количество бронирований, которые планирует закрыть, и прогнозирует ожидаемые поступления.
🎯 Регулярная фиксация план/факт позволяет оперативно отслеживать выполнение поставленных задач и своевременно корректировать планы.
3️⃣ Планерки
Часто планерки превращаются в затяжные 2-часовые совещания, где обсуждаются второстепенные вопросов, а ключевые темы размываются. Эффективная (полезная) планерка сфокусирована на конкретных операционных показателях: загрузке менеджеров и статусе оплат.
В отделе бронирования компании была внедрена практика таких регулярных и полезных ежемесячных планерок, которые служат инструментом синхронизации действий команды. На них команда бронирования обсуждает текущие проблемы и совместно вырабатывает их решения.
4️⃣ Видео-обзоры
В отделе бронирования компании внедрен инструмент оперативного обмена видеоматериалами об отелях, которые находятся в управлении компании. Когда один из менеджеров посещает объект, он записывает подробный видео-обзор, в котором фиксирует актуальную информацию о новых услугах, важных изменениях или особенностях отеля.
🎯 Материалы стали важным ресурсом для менеджеров — они помогают лучше понимать свой продукт и благодаря этому более точно и уверенно адаптировать предложения под запросы клиентов. Формат позволяет держать всю команду в курсе актуального состояния объектов даже тем менеджерам, у которых нет возможности посетить его лично.
Также руководителю отдела бронирования был презентован инструмент регулярного менеджмента "Колокольчик": менеджеры должны были звонить в него после каждой успешной сделки (бронирования). Инструмент был внедрен, но использовался неактивно и со временем был полностью заброшен.
🧱 Блок №3: Повышение эффективности работы с воронкой
1️⃣ Аналитические показатели
В отделе бронирования к существующей системе аналитических показателей были добавлены новые метрики, которые позволили более детально анализировать эффективность работы:
🧩 Базовые показатели, которые отслеживались ранее:
• План/факт + процент выполнения
• Средний чек + сумма допродаж
• Конверсия по разным каналам
• Скорость ответа на телефон
• Постзвонковая аналитика
• Количество заявок
🧩 Добавленные показатели:
• Отношение расходов на маркетинг к выручке отдела бронирования (ROI)
• Светофор эффективности для выявления сильных и слабых менеджеров
• Стоимость часа работы менеджера
• Время на линии
Благодаря новым показателям удалось принять ряд важных управленческих решений, включая возврат функции чат-менеджеров, так как анализ показал, что универсальные менеджеры, одинаково эффективные в чатах и звонках, встречаются крайне редко.
2️⃣ CRM-система
В отделе бронирования проведена оптимизация работы в CRM-системе. Если раньше все сделки попадали в общую воронку, что создавало путаницу из-за тысяч сделок без возможности быстрой фильтрации, то теперь при входе в систему достаточно одной кнопки, чтобы увидеть только свои задачи в компактной воронке отдела бронирования.
Для улучшения работы с бронями добавлены новые стадии воронки: "Бронь 1 день", "Бронь 2 дня", "Бронь 3 дня", "Бронь спец. условия". Это позволяет отслеживать цикл ответа клиента и определять приоритетные брони.
🎯 Менеджеры могут видеть "горящие" задачи и оперативно на них реагировать
1️⃣ Аналитические показатели
В отделе бронирования к существующей системе аналитических показателей были добавлены новые метрики, которые позволили более детально анализировать эффективность работы:
🧩 Базовые показатели, которые отслеживались ранее:
• План/факт + процент выполнения
• Средний чек + сумма допродаж
• Конверсия по разным каналам
• Скорость ответа на телефон
• Постзвонковая аналитика
• Количество заявок
🧩 Добавленные показатели:
• Отношение расходов на маркетинг к выручке отдела бронирования (ROI)
• Светофор эффективности для выявления сильных и слабых менеджеров
• Стоимость часа работы менеджера
• Время на линии
Благодаря новым показателям удалось принять ряд важных управленческих решений, включая возврат функции чат-менеджеров, так как анализ показал, что универсальные менеджеры, одинаково эффективные в чатах и звонках, встречаются крайне редко.
2️⃣ CRM-система
В отделе бронирования проведена оптимизация работы в CRM-системе. Если раньше все сделки попадали в общую воронку, что создавало путаницу из-за тысяч сделок без возможности быстрой фильтрации, то теперь при входе в систему достаточно одной кнопки, чтобы увидеть только свои задачи в компактной воронке отдела бронирования.
Для улучшения работы с бронями добавлены новые стадии воронки: "Бронь 1 день", "Бронь 2 дня", "Бронь 3 дня", "Бронь спец. условия". Это позволяет отслеживать цикл ответа клиента и определять приоритетные брони.
🎯 Менеджеры могут видеть "горящие" задачи и оперативно на них реагировать
🧱 Блок №4: Построение системы адаптации и ротации сотрудников
В отделе бронирования описана и оптимизирована система обучения и адаптации персонала, которая включает несколько ключевых направлений:
🧩 Обучение по продукту:
• Подготовлены презентации по курортным зонам
• Разработаны и внедрены тесты на знание курортов
• Проведено обучение всего отдела по одному из направлений
• Запланировано сезонное обучение команды по курортам
🧩 Базовая подготовка:
• Начат комплексный курс по основам работы в сфере гостеприимства
• Разработан маршрут по введению в работу новых отелей
Особое внимание уделяется темам выявления потребностей клиентов и детализации информации по отелям.
🧩 Маршрут адаптации:
Создана оптимизированная структура обучения, основанная на текущих потребностях команды. Наполнение контента происходит постепенно, с фокусом на наиболее важные инструменты — содержательные блоки прорабатываются и улучшаются регулярно.
Поскольку в настоящий момент нет запроса на активное расширение отдела, основной упор делается на качественную проработку содержательной части обучения, а не на инструменты ускоренной адаптации.
В отделе бронирования описана и оптимизирована система обучения и адаптации персонала, которая включает несколько ключевых направлений:
🧩 Обучение по продукту:
• Подготовлены презентации по курортным зонам
• Разработаны и внедрены тесты на знание курортов
• Проведено обучение всего отдела по одному из направлений
• Запланировано сезонное обучение команды по курортам
🧩 Базовая подготовка:
• Начат комплексный курс по основам работы в сфере гостеприимства
• Разработан маршрут по введению в работу новых отелей
Особое внимание уделяется темам выявления потребностей клиентов и детализации информации по отелям.
🧩 Маршрут адаптации:
Создана оптимизированная структура обучения, основанная на текущих потребностях команды. Наполнение контента происходит постепенно, с фокусом на наиболее важные инструменты — содержательные блоки прорабатываются и улучшаются регулярно.
Поскольку в настоящий момент нет запроса на активное расширение отдела, основной упор делается на качественную проработку содержательной части обучения, а не на инструменты ускоренной адаптации.
🧱 Блок №5: Повышение вовлеченности команды
1️⃣ Личные дела
Личные дела менеджеров — инструмент понимания профессионального пути сотрудника, который позволяет выявить причины его успехов и неудач, а также спроектировать оптимальную траекторию его дальнейшего развития.
В процессе обучения были сформированы личные дела на всех сотрудников команды отдела бронирования, которые включают следующие материалы:
• Резюме сотрудника
• Итоги собеседования
• Суперспособности сотрудника
• Прогнозы и возможные риски увольнения
• Итоги тестирования и диагностики
🎯 Инструмент позволяет учитывать сильные стороны сотрудников и потенциальные зоны риска для своевременного реагирования.
2️⃣ Индивидуальные планы развития
Как правило, разговор о карьерных планах сотрудника происходит только при найме или увольнении. Однако регулярное обсуждение профессионального развития помогает задуматься о будущем, определить желаемый вектор роста. Когда сотруднику становится понятен трек его развития в компании, это мотивирует его прилагать усилия для их достижения.
Для составления индивидуальных планов развития менеджеров отдела бронирования проводились персональные встречи. Они были проведены только с 9 менеджерами, которые работают в компании продолжительное время. По новым сотрудникам (которые работают менее 6 месяцев), принято решение отложить составление таких планов до завершения их адаптации.
Для сотрудников с готовыми планами развития запланированы регулярные встречи раз в квартал для обсуждения прогресса, корректировки целей и получения обратной связи по достигнутым результатам.
3️⃣ Конструктор регулярных конкурсов
Был разработан документ, который содержит ключевые элементы и правила построения конкурсов в отделе бронирования: выбор целей и метрик, механика проведения и система награждения. Этот инструмент позволяет руководителю отдела бронирования самостоятельно разрабатывать конкурсы, которые будут работать на достижение бизнес-результатов и мотивировать сотрудников.
Изначально конкурсы проводились нерегулярно и встречали определенное сопротивление со стороны коллектива. Тем не менее, даже эти первые опыты показали положительное влияние на показатели работы отдела. В настоящее время ведется работа над обновлением подхода к проведению конкурсов.
1️⃣ Личные дела
Личные дела менеджеров — инструмент понимания профессионального пути сотрудника, который позволяет выявить причины его успехов и неудач, а также спроектировать оптимальную траекторию его дальнейшего развития.
В процессе обучения были сформированы личные дела на всех сотрудников команды отдела бронирования, которые включают следующие материалы:
• Резюме сотрудника
• Итоги собеседования
• Суперспособности сотрудника
• Прогнозы и возможные риски увольнения
• Итоги тестирования и диагностики
🎯 Инструмент позволяет учитывать сильные стороны сотрудников и потенциальные зоны риска для своевременного реагирования.
2️⃣ Индивидуальные планы развития
Как правило, разговор о карьерных планах сотрудника происходит только при найме или увольнении. Однако регулярное обсуждение профессионального развития помогает задуматься о будущем, определить желаемый вектор роста. Когда сотруднику становится понятен трек его развития в компании, это мотивирует его прилагать усилия для их достижения.
Для составления индивидуальных планов развития менеджеров отдела бронирования проводились персональные встречи. Они были проведены только с 9 менеджерами, которые работают в компании продолжительное время. По новым сотрудникам (которые работают менее 6 месяцев), принято решение отложить составление таких планов до завершения их адаптации.
Для сотрудников с готовыми планами развития запланированы регулярные встречи раз в квартал для обсуждения прогресса, корректировки целей и получения обратной связи по достигнутым результатам.
3️⃣ Конструктор регулярных конкурсов
Был разработан документ, который содержит ключевые элементы и правила построения конкурсов в отделе бронирования: выбор целей и метрик, механика проведения и система награждения. Этот инструмент позволяет руководителю отдела бронирования самостоятельно разрабатывать конкурсы, которые будут работать на достижение бизнес-результатов и мотивировать сотрудников.
Изначально конкурсы проводились нерегулярно и встречали определенное сопротивление со стороны коллектива. Тем не менее, даже эти первые опыты показали положительное влияние на показатели работы отдела. В настоящее время ведется работа над обновлением подхода к проведению конкурсов.
III. Главные итоги
🎯 Оптимизация управления:
- Руководитель отдела подключен к общей системе бюджетирования
- Доработаны формы контроля и аналитики по отделу бронирования (введено несколько новых показателей — метрик, которые позволяют иначе отслеживать и мониторить эффективность работы)
- Оптимизирована работа в CRM-системе: добавлены новые стадии воронки и фильтрация броней по ответственному менеджеру
🎯 Система мотивации и развития персонала:
- Проведен комплексный анализ коэффициентов и показателей (нагрузка ФОТ по разным каналам, показатели sales cost и marketing cost) — в результате упрощена система расчета мотивации
- Внедрена система проведения конкурсов, которая позволяет руководителю отдела управлять мотивацией сотрудников при сохранении прозрачности для собственника
- Скорректирован процесс адаптации сотрудников внутри компании. Запущена обновленная система подбора и интеграции новых работников
- Руководителем отдела проведены персональные встречи с 9 менеджерами (которые работают в компании больше 6 месяцев), на их основе составлены индивидуальные планы развития. Для сотрудников с готовыми планами развития запланированы регулярные встречи раз в квартал
🎯 Развитие процессов и коммуникаций:
Внедрена система регулярного менеджмента:
• Ежемесячные планерки
• Инструмент оперативного обмена сотрудников видеоматериалами
• Ежедневный план-факт анализ с фиксацией целей и результатов
Оптимизирована структура отдела (разделены функции работы с чатами и звонками для повышения эффективности работы менеджеров). Введены 2 дополнительные позиции чат-менеджеров
Важный результат: Удалось не только сохранить высокие показатели отдела, но и создать базу для дальнейшего роста через оптимизацию процессов и развитие команды.
Хочешь узнать больше о программе "Трансформация отдела продаж"? Запишись на бесплатную консультацию на нашем сайте www.sales-management.ru
