Российская управляющая компания в сфере HoReCa. В настоящее время в управлении компании AYS!Group: 13 отелей, 28 баров и ресторанов.
Продукт: программа "Трансформация отдела бронирования" Сроки: июнь 2024 - декабрь 2024
I. Стартовые вводные
• Команда: 10 человек (на момент окончания обучения 16 сотрудников)
• Отдел бронирования стабильно перевыполняет план — высокая нагрузка ФОТ на валовую выручку компании
Проблемы на старте
🧨 Отсутствует система регулярного менеджмента
🧨 Работа с аналитикой неэффективна: отсутствует регулярный разбор данных, сотрудники имеют доступ к аналитике, но не понимают значение показателей
🧨 Операционные проблемы включают неоптимальную структуру работы отдела бронирования, отсутствие специализации менеджеров и неупорядоченную работу в CRM-системе
🧨 Отсутствует система развития персонала, включая четкую адаптацию новых сотрудников и индивидуальные планы их развития
Ключевые задачи и запросы
1. Внедрить систему регулярного менеджмента 2. Оптимизировать структуру отдела 3. Создать систему понятных метрик и их анализа 4. Разработать систему адаптации и обучения персонала 5. Внедрить новую систему мотивации и развития сотрудников
II. Проделанная работа
Работа велась в соответствии с планом развития отдела бронирования, разработанным на основе результатов диагностики и аудита команды.
Блоки развития отдела бронирования
🧱 Блок №1: Обучение руководителя отдела бронирования
1️⃣ Юнит-экономика (под каждого сотрудника)
До начала работы в отделе бронирования уже существовали стандартные показатели эффективности, такие как количество звонков и нагрузка на менеджеров. В рамках доработки системы аналитики были внедрены следующие дополнительные показатели:
Процент нагрузки расходов (ФОТ и трафик) в структуре продаж менеджера.
Соотношение выручки к затратам на рабочее место менеджера (сколько рублей выручки приходится на 1 рубль вложений в месяц).
Показатель упущенной выгоды, рассчитываемый как отклонение от средней конверсии по отделу. Это позволяет оценить: дополнительную выгоду от передачи трафика высокоэффективным менеджерам, упущенную выгоду при передаче трафика менеджерам с низкой конверсией.
Стоимость брони у каждого менеджера с учетом: среднего чека, нагрузки трафика на одну бронь и соотношения выручки к затратам на трафик.
🎯 Вместо статичного файла юнит-экономики были внедрены динамические показатели, позволяющие в реальном времени отслеживать эффективность менеджеров по различным параметрам юнит-экономики.
2️⃣ Бюджетирование отдела
На момент начала обучения в компании функционировала система бюджетирования, разработанная финансовым директором. Эта система предполагала автономное планирование затрат каждого подразделения. Основной задачей стала интеграция руководителя отдела бронирования в существующую систему.
При построении бюджета отдела учитывались 3 ключевых фактора:
Форма бюджета, установленная руководителем финансовой службы
Накопленная статистика предыдущих периодов для прогнозирования
Действующая номенклатура затрат
🎯 В результате удалось выстроить бюджет отдела бронирования как автономного подразделения с собственными источниками доходов и затрат. Доходная часть формировалась на основе годового плана продаж и прогноза продаж, а в рамках бюджетирования велась работа над расходной частью.
В расходной части были учтены:
Изменения в штатном расписании, включая новые роли специализации менеджеров и нелинейные позиции (сотрудники, выполняющие сервисные функции)
Окладная и премиальная части, спрогнозированные исходя из планов продаж
Нагрузка на ФОТ
Затраты на связь, сервис и обслуживание оборудования
Заказы в отдел разработки (совершенствование и доработка PMS-системы) с расчетом стоимости часа на каждую доработку
Сезонные мероприятия и представительские расходы
План развития сервисных функций для повышения скорости обработки входящих обращений и расширения пропускной способности отделов
3️⃣ Правила работы
В отделе бронирования разработаны 3 ключевых документа:
🧩 Правила работы менеджеров
• Включает правила коммуникации с клиентами • Описывает рабочий график и процедуры смены • Содержит правила управления бронированиями • Определяет взаимодействие со смежными подразделениями
Документ внедрен в работу и несколько раз применялся руководителем отдела для предоставления структурированной обратной связи менеджерам.
🧩 Правила работы в воронке
• Детально описывает правила работы в CRM-системе • Содержит информацию о этапах воронки бронирования • Включает инструкции по работе с задачами и карточками бронирования
В настоящий момент внедрение этих правил отложено, поскольку большинство действий в воронке автоматизировано. Документ будет актуален при снижении уровня автоматизации и расширении полномочий менеджеров.
🧩 Правила работы руководителя
• Описывает основные обязанности и зоны ответственности РОБ • Включает требования к планированию, контролю работы менеджеров • Определяет процессы еженедельной работы с планами и отчетностью
На данный момент документ служит моральным ориентиром для руководителя отдела, хотя пока остается концептуальным инструментом.
🎯 Данные документы формируют единую систему правил, в которой четко определены зоны ответственности, описаны бизнес-процессы и правила работы с системами, установлены KPI и система мотивации, заданы стандарты качества обслуживания клиентов, прописаны правила внутренних коммуникаций. Эти документы создают полное представление о требованиях и процессах работы отдела бронирования.
4️⃣ Система мотивации
Исходная ситуация и проблемы:
Действующая система мотивации была согласована без фиксированного срока окончания, из-за чего любые изменения воспринимались сотрудниками как неожиданные и внеплановые.
Система мотивации предполагала фиксированный годовой план без учета краткосрочных и среднесрочных трендов, несмотря на наличие гибкой системы финансового учета в компании.
Мотивационная схема была ориентирована на "крепких середнячков" (80-120% выполнения плана). Менеджеры, перевыполнявшие план на 130-150%, получали такое же вознаграждение, как и на 120%, а при показателях ниже 80% оставались с базовым окладом.
Внедренные решения:
Установление четких временных рамок действия системы мотивации.
Разработка и внедрение гибкого калькулятора для ежемесячного планирования, учитывающего: результаты предыдущего месяца, показатели аналогичного периода прошлого года и текущий состав сотрудников.
Внедрение прозрачной формулы расчета, которая: автоматически учитывает расширение продуктовой линейки, адаптируется к изменениям трафика, не требует дополнительных согласований при изменении ресурсов отдела.
Создание прогрессивной шкалы мотивации:
• Сохранение премиального вознаграждения при низком выполнении плана • Увеличение процента премирования при перевыполнении плана • Отсутствие верхнего порога премирования
🎯 Достигнутые результаты:
Система стала гибко реагировать на рыночные изменения, автоматически корректируя планы без дополнительных согласований.
Высокоэффективные сотрудники получили реальную мотивацию для дальнейшего роста через прогрессивную шкалу премирования.
Оптимизированы расходы компании: повышенные выплаты производятся только в периоды роста доходов, при этом в периоды спада компания не несет избыточных расходов.
Система стала более понятной и прозрачной для всех участников.
Все внедренные изменения были предварительно просчитаны с точки зрения влияния на бюджет доходов и расходов компании и соответствия бюджетным лимитам отделов.
🧱 Блок №2: Формирование системы регулярного менеджмента
1️⃣ Чат с кейсами
Кейсы — инструмент фиксации успешного опыта, который способствует профессиональному росту команды. Данный инструмент позволяет:
• Создавать базу знаний для новых сотрудников • Проводить самоанализ эффективности работы • Обмениваться опытом внутри команды • Фиксировать работающие подходы
В процессе обучения инструмент был оптимизирован для повышения его эффективности. Вместо ежедневной отчетности внедрен новый формат: каждый менеджер еженедельно выбирает один наиболее интересный кейс из своей практики и делится им с командой.
Важно отметить, что улучшения в работе с кейсами были инициированы самими менеджерами — они предложили изменения и реализовали их, что позволило повысить ценность инструмента для всей команды.
2️⃣ План/факт
Инструмент планирования и контроля результатов менеджеров, который может использоваться в ежедневном или еженедельном форматах. Планы и фактические результаты фиксируются сотрудниками в отдельном чате в привычной для каждого манере (каждый пишет так, как умеет).
На данный момент инструмент функционирует в компании в ежедневном режиме. В начале дня каждый менеджер отдела бронирования фиксирует свои цели: определяет количество бронирований, которые планирует закрыть, и прогнозирует ожидаемые поступления.
🎯 Регулярная фиксация план/факт позволяет оперативно отслеживать выполнение поставленных задач и своевременно корректировать планы.
3️⃣ Планерки
Часто планерки превращаются в затяжные 2-часовые совещания, где обсуждаются второстепенные вопросов, а ключевые темы размываются. Эффективная (полезная) планерка сфокусирована на конкретных операционных показателях: загрузке менеджеров и статусе оплат.
В отделе бронирования компании была внедрена практика таких регулярных и полезных ежемесячных планерок, которые служат инструментом синхронизации действий команды. На них команда бронирования обсуждает текущие проблемы и совместно вырабатывает их решения.
4️⃣ Видео-обзоры
В отделе бронирования компании внедрен инструмент оперативного обмена видеоматериалами об отелях, которые находятся в управлении компании. Когда один из менеджеров посещает объект, он записывает подробный видео-обзор, в котором фиксирует актуальную информацию о новых услугах, важных изменениях или особенностях отеля.
🎯 Материалы стали важным ресурсом для менеджеров — они помогают лучше понимать свой продукт и благодаря этому более точно и уверенно адаптировать предложения под запросы клиентов. Формат позволяет держать всю команду в курсе актуального состояния объектов даже тем менеджерам, у которых нет возможности посетить его лично.
Также руководителю отдела бронирования был презентован инструмент регулярного менеджмента "Колокольчик": менеджеры должны были звонить в него после каждой успешной сделки (бронирования). Инструмент был внедрен, но использовался неактивно и со временем был полностью заброшен.
🧱 Блок №3: Повышение эффективности работы с воронкой
1️⃣ Аналитические показатели
В отделе бронирования к существующей системе аналитических показателей были добавлены новые метрики, которые позволили более детально анализировать эффективность работы:
🧩 Базовые показатели, которые отслеживались ранее:
• План/факт + процент выполнения • Средний чек + сумма допродаж • Конверсия по разным каналам • Скорость ответа на телефон • Постзвонковая аналитика • Количество заявок
🧩 Добавленные показатели:
• Отношение расходов на маркетинг к выручке отдела бронирования (ROI) • Светофор эффективности для выявления сильных и слабых менеджеров • Стоимость часа работы менеджера • Время на линии
Благодаря новым показателям удалось принять ряд важных управленческих решений, включая возврат функции чат-менеджеров, так как анализ показал, что универсальные менеджеры, одинаково эффективные в чатах и звонках, встречаются крайне редко.
2️⃣ CRM-система
В отделе бронирования проведена оптимизация работы в CRM-системе. Если раньше все сделки попадали в общую воронку, что создавало путаницу из-за тысяч сделок без возможности быстрой фильтрации, то теперь при входе в систему достаточно одной кнопки, чтобы увидеть только свои задачи в компактной воронке отдела бронирования.
Для улучшения работы с бронями добавлены новые стадии воронки: "Бронь 1 день", "Бронь 2 дня", "Бронь 3 дня", "Бронь спец. условия". Это позволяет отслеживать цикл ответа клиента и определять приоритетные брони.
🎯 Менеджеры могут видеть "горящие" задачи и оперативно на них реагировать
🧱 Блок №4: Построение системы адаптации и ротации сотрудников
В отделе бронирования описана и оптимизирована система обучения и адаптации персонала, которая включает несколько ключевых направлений:
🧩 Обучение по продукту:
• Подготовлены презентации по курортным зонам • Разработаны и внедрены тесты на знание курортов • Проведено обучение всего отдела по одному из направлений • Запланировано сезонное обучение команды по курортам
🧩 Базовая подготовка:
• Начат комплексный курс по основам работы в сфере гостеприимства • Разработан маршрут по введению в работу новых отелей
Особое внимание уделяется темам выявления потребностей клиентов и детализации информации по отелям.
🧩 Маршрут адаптации:
Создана оптимизированная структура обучения, основанная на текущих потребностях команды. Наполнение контента происходит постепенно, с фокусом на наиболее важные инструменты — содержательные блоки прорабатываются и улучшаются регулярно.
Поскольку в настоящий момент нет запроса на активное расширение отдела, основной упор делается на качественную проработку содержательной части обучения, а не на инструменты ускоренной адаптации.
🧱 Блок №5: Повышение вовлеченности команды
1️⃣ Личные дела
Личные дела менеджеров — инструмент понимания профессионального пути сотрудника, который позволяет выявить причины его успехов и неудач, а также спроектировать оптимальную траекторию его дальнейшего развития.
В процессе обучения были сформированы личные дела на всех сотрудников команды отдела бронирования, которые включают следующие материалы:
• Резюме сотрудника • Итоги собеседования • Суперспособности сотрудника • Прогнозы и возможные риски увольнения • Итоги тестирования и диагностики
🎯 Инструмент позволяет учитывать сильные стороны сотрудников и потенциальные зоны риска для своевременного реагирования.
2️⃣ Индивидуальные планы развития
Как правило, разговор о карьерных планах сотрудника происходит только при найме или увольнении. Однако регулярное обсуждение профессионального развития помогает задуматься о будущем, определить желаемый вектор роста. Когда сотруднику становится понятен трек его развития в компании, это мотивирует его прилагать усилия для их достижения.
Для составления индивидуальных планов развития менеджеров отдела бронирования проводились персональные встречи. Они были проведены только с 9 менеджерами, которые работают в компании продолжительное время. По новым сотрудникам (которые работают менее 6 месяцев), принято решение отложить составление таких планов до завершения их адаптации.
Для сотрудников с готовыми планами развития запланированы регулярные встречи раз в квартал для обсуждения прогресса, корректировки целей и получения обратной связи по достигнутым результатам.
3️⃣ Конструктор регулярных конкурсов
Был разработан документ, который содержит ключевые элементы и правила построения конкурсов в отделе бронирования: выбор целей и метрик, механика проведения и система награждения. Этот инструмент позволяет руководителю отдела бронирования самостоятельно разрабатывать конкурсы, которые будут работать на достижение бизнес-результатов и мотивировать сотрудников.
Изначально конкурсы проводились нерегулярно и встречали определенное сопротивление со стороны коллектива. Тем не менее, даже эти первые опыты показали положительное влияние на показатели работы отдела. В настоящее время ведется работа над обновлением подхода к проведению конкурсов.
III. Главные итоги
🎯 Оптимизация управления:
Руководитель отдела подключен к общей системе бюджетирования
Доработаны формы контроля и аналитики по отделу бронирования (введено несколько новых показателей — метрик, которые позволяют иначе отслеживать и мониторить эффективность работы)
Оптимизирована работа в CRM-системе: добавлены новые стадии воронки и фильтрация броней по ответственному менеджеру
🎯 Система мотивации и развития персонала:
Проведен комплексный анализ коэффициентов и показателей (нагрузка ФОТ по разным каналам, показатели sales cost и marketing cost) — в результате упрощена система расчета мотивации
Внедрена система проведения конкурсов, которая позволяет руководителю отдела управлять мотивацией сотрудников при сохранении прозрачности для собственника
Скорректирован процесс адаптации сотрудников внутри компании. Запущена обновленная система подбора и интеграции новых работников
Руководителем отдела проведены персональные встречи с 9 менеджерами (которые работают в компании больше 6 месяцев), на их основе составлены индивидуальные планы развития. Для сотрудников с готовыми планами развития запланированы регулярные встречи раз в квартал
🎯 Развитие процессов и коммуникаций:
Внедрена система регулярного менеджмента:
• Ежемесячные планерки
• Инструмент оперативного обмена сотрудников видеоматериалами
• Ежедневный план-факт анализ с фиксацией целей и результатов
Оптимизирована структура отдела (разделены функции работы с чатами и звонками для повышения эффективности работы менеджеров). Введены 2 дополнительные позиции чат-менеджеров
Важный результат: Удалось не только сохранить высокие показатели отдела, но и создать базу для дальнейшего роста через оптимизацию процессов и развитие команды.
Хочешь узнать больше о программе "Трансформация отдела продаж"? Запишись на бесплатную консультацию на нашем сайте www.sales-management.ru